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2004年,聯合國全球契約組織(UN Global Compact)提出了「ESG」的概念,即環境(Environment)、社會(Social)和公司治理(Governance),作為企業邁向永續經營的績效指標。

 

ESG與業務可持續性和企業社會責任(CSR) 密切相關,這兩個概念超越了標準損益計算。公司可以透過ESG評估在經濟和社區方面平衡其正面和負面影響,並制定相應的展望、計劃和行動;進而提升企業社會責任的得分和形象,來幫助投資者和機構評估風險和機會。這正正是企業撰寫ESG報告的𢥧景。然而,真正的實行是否與𢥧景一致,筆者最近發生的一件事情也許可以反映一些與現實的差距。



令人不悅的服務體驗

 

一個休閒上午,還未到繁忙的午膳時間,途經一間連鎖快餐店看見當時人流不多,便進入來一個提早的午餐。可是,這個午餐令我目睹了一件令人不悅的事件。一對父女坐在我隔鄰,父親年長需要女兒攙扶才能坐下。這位女兒是想教父親使用該餐廳提供的送餐服務,以方便他單獨用餐時,無需自己拿取食物。於是他們嘗試使用餐廳提供的送餐服務,這服務是為有需要的人,尤其是年長顧客而設。然而,食物卻遲遲未被送上,在女兒詢問後食物才立刻遞上。不過,一名工作人員卻以不友善的態度對他們說道「有手有腳,為何不自己拿」? 讓他們感到尷尬。送餐服務原本是令人值得讚賞的,能提供更貼心的用餐體驗,但這次的不愉快經驗讓我對該公司服務產生疑問!


ESG淪為營銷工具

 

當天,恰好我坐在隔鄰目睹了這令人不快的事件後,好奇心驅使下給這家連鎖餐廳寫了一封電郵,描述了所見到的情況,並詢問他們如何根據ESG原則處理這種情況。然而,該公司的回應卻缺乏適當的客戶反饋處理程序,也未涉及ESG中的社會服務方面。這樣的回應增加了我對該公司真正承諾將ESG原則融入其業務實踐的懷疑。

 

儘管ESG在香港的上市公司中已成為強制性要求,但對大部份員工仍然陌生。這次經歷引發了一些疑慮,是否有些公司將ESG只視為一種市場營銷手段,而不是真正融入業務運營中呢?話說回來,即使沒有ESG原則下,對顧客服務也應該不至於如此疏忽不堪吧!


填補差距:全面ESG實施的關鍵考慮因素

 

ESG工作對很多企業仍然是初起步,專注入大量資源關注環境問題。例如,這所連鎖快餐店高度提倡棄用塑膠餐具,甚至捐款給予慈善機構等,都是良好的方向。但同等重要的是,它們應該關注客戶服務和包容性。真正的ESG實施應包括所有利益相關者,並且尊重地對待他們。送餐服務是該快餐店自願提出的服務條件之一,但運作是相當混亂而且似乎未有好好教導員工對食客的尊重。就以那位工作人員的說話,甚至有可能已違反「反歧視條例」。

 

超越環境問題:社會因素和公司治理

 

要全面實施ESG,企業必須考慮社會因素和公司治理,而不僅僅是環境因素。這次巧合的體驗強調了釐定這些整合的重要性。


在企業編寫ESG報告時,就不同利益相關者在價值創造、權衡優先事項等基本問題上可能無法達成共識,導致對優先順序、整合、創新等方面存在矛盾,這也會為企業帶來挑戰。為了解決這些問題,企業需要權衡不同方面之間的利益,尋找適當的方法來處理矛盾。


透明和負責任:必要的公司治理實踐

 

透明的公司治理實踐,對於確保問責制和建立信任至關重要。這一事件突顯了快餐連鎖店,有需要加強其治理機制並及時改善服務的的必要性。公司在評估實施ESG方面的承諾時,除了表面上的倡議之外,還必須考慮以下幾個重要因素:

 

  1. 社會因素:公司應該重新全面檢討投資在員工培訓和福利方面,並營造一個包容性的環境。讓所有年齡和背景的顧客感受到尊重,從而增加公司的競爭力和長期盈利能力。

  2. 治理:透明的治理結構至關重要。公司必須建立明確的客戶反饋處理程序,表現出對問責和回應能力的承諾。讓顧客和投資者對公司的運營和管理產生信任,贏得更多社會認可和支持。

  3. 溝通: ESG倡議應積極讓所有利益相關者參與決策過程,在餐飲服務行業,與客戶的有效溝通至關重要,及時回應顧客關切和建議,以提高品牌形象和聲譽,促進長期穩定發展。

  4. 承諾:公司必須展示對可持續性和社會責任的長期承諾,而不僅僅是為了市場營銷手段而跟風。通過明確的目標和行動來落實這ESG原則,以誠信為本,真正履行社會責任。

 

結 論

ESG不僅僅是可持續發展的代名詞,而是用於衡量公司可持續發展努力的重要指標。然而,連鎖快餐店的事件揭示了公司聲稱的ESG承諾與實際行動之間存在的差距。為了彌補這一差距,企業必須確保其行動與所宣稱的ESG目標保持一致,真正將ESG納入公司的戰略規劃和業務流程中,以建立可持續的商業模式,贏得更廣泛的社會認可和支持。值得強調的是,增加人與人之間的聯繫,發揮更多人的想像力和創造力,提高獲得感和幸福感,這才與聯合國「不讓任何人掉隊 (Leave No One Behind)」的理念契合。

Author: 王少娟 (Emily), Certified ESG Planner - ICSD 國際可持續發展協進會


本文收錄於ICSD編著的《ESG 理要知》一書中。該書匯集了來自不同行業的認可ESG策劃師撰寫的關於ESG議題的多篇文章。如果您想進一步了解ESG,我們推薦您購買此書。

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